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遂川“平安和諧便民110”暖民心促和諧

時間:2017/1/4 10:20:44 | 來源:遂川縣委政法委  | 作者: 劉烽平、宋薇、楊傳軍 | 微博:

為進一步密切黨群干群關系,拉近干群黨群距離,優化平安和諧便民服務體系,遂川縣積極創新推廣“平安和諧便民110”做法,取得了較好成效。

    一、產生背景

    1、流動人口服務體系不夠健全。隨著經濟發展,外出務工人員逐年遞增。空間距離的擴大,無疑給這部分流動人口了解政策、日常辦事增加困難。針對流動人口開展的服務,因溝通不便、時間限制,服務力度與效度大打折扣。

    2、高效便民服務體系不夠優質。一是群眾對辦理業務所需材料知曉度偏低,存在來回跑幾趟仍缺材料的現象。二是辦事效率整體不夠高。節假日群眾來訪人數偏多而工作人員有限,偶爾會出現排隊等辦事的問題;種種原因無法辦理業務時容易造成個別群眾不理解、一定程度上也會影響公眾安全感和群眾滿意度。

    3、綜治維穩預警機制不夠完善。群眾對于政府信息接收能力有限,對于惠民政策、治安防范等普遍存在盲點。村預警信息員經常忙于農事無暇顧及工作,導致預警報告滯后。預警信息發布手段單一,主要依賴于短信,手機聯網用戶數較少,信息覆蓋人數不多。

      二、主要做法

     “平安和諧便民110”主動順應群眾期盼,施行提前知流程、提速辦業務的“雙提”運轉模式。為確保工作實效,該縣鄉村均成立由主要領導或分管領導任組長的領導機構,還納入年度綜治考評重要內容,并強化跟蹤問效。

    (一)運行方式

    該平臺是借助信息化手段,在鄉村兩級便民服務中心設立以尾號為110的固定電話,將群眾平時經常辦理的業務資料以語音的形式輸進電話內,電話采取自動語音播報無需專人接線,群眾撥打便民電話,按照語音提示選擇需要辦理的業務,語音播報主要包括9大類:農醫服務按1號鍵,民政服務按 2號鍵,建房審批按3號鍵,勞保服務按4號鍵,計生服務按5號鍵,財政一卡通服務按6號鍵,綜治服務按7號鍵,廉政建設及陽光政務按8號鍵,安居工程按9號鍵,人工咨詢或投訴按“0”號鍵、群眾通過按“#”號鍵可重復收聽語音服務,9大類語音播報下細分各工作內容小項。鄉村“平安和諧便民110”熱線由專人負責,對各類電話進行分類處理:投訴類電話需登記并轉接相關分管領導處理。

    (二)運行流程

    鄉村“便民服務110”熱線由專人負責,對各類電話進行分類處理,共分四類:信訪投訴類、政策咨詢類、熱線求助類、人工服務。具體流程如下:首先,群眾打進“平安和諧便民110”電話,電話響一聲,熱線接線員第一時接電話:若電話轉自動語音,接線員將來電登記至《來電備案登記本》上,記錄來電時間,來電號碼;其次,群眾打進“平安和諧便民110”電話轉人工服務,接線員用平和的語氣接電:“您好,歡迎致電xx鄉村平安和諧便民110”,詢問群眾來電的原因,并對來電進行快速分類:1、群眾咨詢政策,接線員能在場答復的,進行現場答復,接線人不能現場答復的,轉便民服務中心工作人員或相關責任人接電;2、群眾熱線求助,如供電、供水、交通等,接線員聯系鄉(鎮)直相關部門進行實施;3、信訪訴求類,對群眾反映的信訪訴求登記轉信訪辦和相關責任站所,限時回復;再次,對所有群眾來電進行登記,每周對《來電備案登記本》進行完善,分類登記,分類處理,督促相關部門辦理;最后,對所有來電進行匯總,并形成“平安和諧便民110”月分析報告,報有關領導和相關部門。

    (三)運行機制

    1、依托“一個中心”---便民服務中心,建設運行平臺。“平安和諧便民110”綜合服務平臺依托便民服務中心,采取集中辦公的方式,實行一站式服務,在規定的時限內辦結群眾申辦的事項,并在各行政村設立便民服務代辦點,明確一名代辦員為群眾提供全程無償代辦服務。調度中心的建立,將切實解決群眾“辦事難”、“辦事慢”、“辦事不方便”等問題,提高農村基層組織為民服務、為民辦事水平。鄉村兩級“平安和諧便民110”熱線由專人負責人工服務接聽、咨詢類的回復、投訴的轉單、記錄統計工作。

    2、依托“一員專人”—-接線專員,進行運行管理。鄉村“平安和諧便民110”熱線每天由專人負責,對各類電話進行分類處理:投訴類電話需登記并轉接相關分管領導處理、人工咨詢類電話進行在線解釋、政府訴求類進行登記、轉相關分管領導及政策宣傳等。據不完全統計,截止到今年11月,僅枚江鎮“平安和諧便民110”接線專員就接收“便民服務110”熱線226件、政府訴求13件、咨詢類181件、投訴5件、矛盾糾紛類27件。

    3、依托“一線一機一冊”—電話熱線、查詢一體機、服務指南,完善運行模式。鄉村 “平安和諧便民110”中心采取集中辦公的方式,實行一站式服務,在規定的時限內辦結群眾申辦的事項。該縣在各村設立便民服務點,明確一名代辦員為群眾提供全程無償代辦服務,并負責“平安和諧便民110”中心。同時,還將便民服務納入各鄉鎮觸摸查詢系統,供辦事群眾自助查詢,并強化效能建設,形成了“線上+線下”的立體便民服務體系。

    4、依托“六位一體”---政府官網、政務微博、政務微信、井岡農廉網、便民110熱線、短信服務平臺,健全運行機制。為宣傳黨的方針政策、傾聽社情民意、切實做好網上群眾工作,該縣依托政府官方網站,開通政府微信公眾號、政務微博,并及時更新陽光農廉網、搭建全縣各鄉鎮短信服務平臺和“平安和諧便民110”平臺,形成六位一體的網上服務格局。

    三、工作成效

    1、提速便民顯高效。該縣結合鄉村便民服務中心的整合,形成“線上+線下”的立體便民服務體系,最大程度節約了群眾辦事時間,極大方便了群眾。

    2、化解民怨促和諧。該縣通過開設官方微博、微信,加強與網友互動,并通過“平安和諧便民110”熱線接收投訴、訴求、化解糾紛,消除隱患,有效維護了社會穩定。

    3、真誠為民暖民心。該縣“平安和諧便民110”平臺將有關應急處置、經濟社會發展成果、人民生產生活服務類等信息第一時間傳遞到群眾手中,將黨和政府的關懷與溫暖送到群眾心坎上,進一步密切了黨群干群關系。

    責編:謝月明
 

 
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